電話受付に050番号も起用
「BroadChannel/MCD」でフルIPのセンター構築

株式会社TOKAI様 導入事例

---

静岡県に本拠を置くTOKAI様は、富士通のCRMソリューションを採用し外線から内線までフルIPのコールセンターを構築されました。このコールセンターでは、050番号と従来からの電話番号を組み合わせた効率的な電話受付の仕組みを整備しています。これは、VoIP・IP電話がコールセンターの運用コスト削減にも効果を発揮することを証明しています。

[ 2004年6月15日掲載 ]

 本事例に関するお問い合わせ

---

ビジネス展開が多岐にわたるTOKAI様グループ。これらの中で中核をなすのが、創業当初から手がけているLPガス販売を中心としたエネルギー事業と、大きな伸びを示している情報通信サービス事業です。ともに静岡県から関東各都県、さらに福島県までを提供エリアとし、前者は60万強、後者の全体では約130万の顧客を抱えています。

TOKAI様がCRMの実践手段としてコールセンターの活用に力を入れ始めたのは、ADSLによるブロードバンド・インターネット接続サービスをスタートした2001年から。TOKAI様の統合コールセンター担当・石川喜介理事は、「当社はADSL回線とインターネット接続の両方を自前で提供するサービス形態のため、お客様からの問い合わせもネットワーク部分からPCの設定等まで多岐にわたります。そこで、電話応対についても各事業部門、各支店ではなく一括して効率的に行える仕組みが必要だと考えました」と語ります。

その年の10月にTOKAI様本体でも静岡県内のインターネット（TOKAIネットワーククラブ：TNC）サービス利用者を主対象とする電話受付専任部署を設け、本社とは別の事業所で業務を開始しました。この時に、コールセンターのシステムとしてTOKAI様が選択されたのが、富士通のシステムでした。それ以来、TOKAI様と富士通の情報通信関係での付きあいが深まることになります。

社内網でのVoIP導入効果をコールセンターにも広げる

それから2年を経た2003年10月、TOKAI様ではコールセンターを本社に移転しようという計画が持ち上がりました。石川理事によれば、「単なる場所の移動ではなく、CRM強化、業務効率向上として、電話受付の一本化を情報通信関連事業以外、具体的にはLPガス事業およびEコマース関連事業にも広げていこうという狙いがありました」ということです。

システム構築を任された富士通に、引き続きRFP（Request For Proposal）が投げられました。

要望の第一に掲げられたのは「外線側も含めたVoIP（IP電話）への対応」でした。TOKAI様は2001年にビック東海が提供する企業向け通信サービス「Broad Line」を用いた閉域IP網を構築した際、VoIPによるデータ・音声統合で通信コストの大幅な削減を実現しています。さらに、「長期的な観点での拡張性ということでも、IPへの対応は新しいセンターに不可欠の要素と考えました」と、TOKAI様・統合コールセンターの斉藤勝センター長は語ります。

要望を受けた富士通側では、CRMパッケージとして昨年ラインナップしたVoIP対応の2製品—ACD（Automatic Call Distribution）/MIS（Management Information System）機能を提供する「BroadChannel/MCD」と音声自動応答機能を提供する「BroadChannel/IVR」、交換機能を提供するIP-PBX「IP Pathfinder」、通話録音サーバ等とともに、外線側のIP電話サービス事業者としてフュージョン・コミュニケーションズを選定し、「Broad Line IPフォン」サービスにて接続しました。

機器の設置が始まったのは2003年12月下旬。年を明けてシステム構築・設定作業が急ピッチで進められ、2004年4月15日、統合コールセンターの運用が開始されました。

TOKAI様コールセンターシステム構成図

応対履歴の管理システムも整備、顧客情報を営業に生かす

TOKAI様の統合コールセンターには、（1）インターネット関連の問い合わせ用に50席、（2）LPガスの問い合わせ対応で30席、（3）EC関連で提携クレジットカードや顧客向け情報誌における通信販売、Web上のショッピングモールサービスに関する電話応対用に7席、計87席が設けられています。

運用面のポイントとしては、受付窓口別に異なる種別の電話番号を使い分けていることがあげられます。これは、フュージョンが提供する0AB～J番号の利用が可能な「直収IP固定電話サービス」と、050番号を利用する「FUSION IP-Phoneサービス」の併用によって実現したものです。

まず、LPガス関連の問い合わせには、IP電話の“050番号”を用いています。統合コールセンターの構築・運営に携わるTOKAI様・合理化推進部の大井雄介氏は、「従来、1都8県の各拠点で個々に対応していた業務をセンターに集約するので、地域にとらわれない同一番号を使うようにしました」と説明する。一方、インターネット関連の受付業務では、契約者からの問い合わせには従来から使っている市外局番（054）の“固定電話番号”を残しました。

また、サービス内容の問い合わせ（TNC事務局）用の着信者課金番号（フリーダイヤル・0120番）も継続利用としましたが、実際にはフュージョンのサービスであるIP電話網を利用した「フリーボイス」に切り換えています（番号ポータビリティにより従来の番号を継続）。

こうした仕組みによって、ランニングコストに明確な効果が表れています。「着信者課金の利用料だけみても、月額で約40万円から30万円弱に抑えられました」と斉藤センター長は語ります。もちろん、アウトバウンド業務においても、IP電話の安価な通話料が効果をあげることになります。

もう1点、センター運用において重視していることがあります。通話録音も含めた顧客応対履歴を統合的に管理していくことです。同社では、従来から情報通信関連事業において「TULIP」と名付けた顧客応対履歴管理システムを運用しているが、今回の統合コールセンター開設に併せて、LPガス事業でも同様のシステム「TANPOPO」を構築しています。「このシステムは、コールセンターだけでなく各支店での電話対応等でも活用していくものです」と大井氏は説明します。

狙いは、顧客からの情報を営業活動に生かしていくことにあります。石川理事は、「統合コールセンターは、効率的で質の高い電話応対によってお客様の満足度を向上させることが第一義ですが、この業務をビジネスチャンスにも結び付けることで、売り上げ拡大という効果も引き出したいと考えています」と、意欲的に語っています。

【株式会社TOKAI様 会社概要】

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。