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大垣共立銀行様

笑顔の確認のため鏡をオペレータの机上に置くテレホン・バンキング・センター

岐阜県を中心に、愛知・三重・滋賀など東海エリアを主な拠点とする大垣共立銀行。銀行経営の健全性を示す重要な目安の一つである連結自己資本比率も、国際統一基準（BIS）で義務づけられている8％を上回る9.55%（99年3月期現在）に達するなど、優良行でもある。

特に異彩を放つのが、その先進性だ。次々と邦銀初や地方銀行初のユニークなサービスを行ってきたが、そこにまたテレホン・バンキング・サービスが加わり、現金宅配サービスや電話でカードローンを受付けるダイヤルキャッシングサービスも可能となった。顧客の利便性を図ることで、顧客の囲い込みと新たな顧客の獲得を目指す。

大垣共立銀行
取締役頭取	土屋嶢
本店	岐阜県大垣市郭町3-98
設立	1998年6月
資本金	245億円（99年3月31日現在）
1896（明治29）年に創立された第百二十九国立銀行を母体に、100有余年の歴史を持つ地方銀行。国内に119本支店、22出張所、1海外現地法人（99年7月1日現在）を持つ。
URL: http://www.okb.co.jp/

1999年2月22日。NTTドコモがiモード対応の携帯電話機を使ってさまざまな情報提供を行うiモードのサービスを開始した。特に注目を浴びたのが、22行が一斉にサービスを開始したモバイル・バンキングであった。

ところが、このサービス内容に横並び意識が強いはずの銀行に顧客対応という面で意外な差が出た。サービス開始当時、残高照会や取引明細の照会を含め、振込や振替といった資金移動も行えるフルサービスを提供したのは、さくら、三和、住友、大垣共立のわずか4行だけであった。同行を除けば、あとの3行はすべて都銀である。

地銀の特長はなんといっても地域に根差した地道な営業活動だが、特に同行の場合、その先進性が目を引く。たとえば、94年9月には邦銀で初めてキャッシュコーナーの365日年中無休稼働を実施している。翌年の11月には取引内容毎に付加されるポイントを自動集計してプレゼントと交換する「サンクスポイントプレゼント」を邦銀で初めて実施。

また、98年2月には資金移動を含めたインターネット・バンキングを、これまた地銀で初めて開始している。その後も98年11月には年中無休の窓口営業や、ローンカードやキャッシュカードの即時発行を可能とした無人受付機を邦銀で初めて開設し、設置している。

同行の先進性は、新聞社出身で「異色の頭取」と呼ばれた先々代頭取（現名誉会長）の「因習を打破し何事にもチャレンジする」という経営姿勢が現経営陣に引き継がれ、「よき伝統である堅実経営を堅持しつつ、新しい業務にも積極的に取り組んでいく」という行風を創り上げているところから生まれている。そのため、現場の各行員たちからも顧客の利便性向上のためのさまざまなアイデアが出されている。

	大垣共立銀行業務開発部調査役伊藤貴夫氏

	同調査役山田征樹氏

同行のテレホン・バンキング・サービス（愛称「スーパー・テレホンバンキング」）も、そうした顧客の利便性を図るという経営戦略の一環として、99年2月1日にスタートした。

「テレホン・バンキングについては、アメリカの銀行で導入されているあたりから注目していました」と、同行業務開発部調査役の伊藤貴夫氏は語る。それが具体的に導入を検討するようになったのは、邦銀で初めて泉州銀行が、次いで三和や住友銀行といった都市銀行がサービスを開始した頃からだという。2年前の97年5～6月頃だ。

「今後、テレホン・バンキングは顧客の利便性向上はもちろん、当行にとっても顧客との接点を増やすという意味でますます重要になると考え、導入の検討に入りました」と同業務開発部調査役の山田征樹氏。さっそく、テレホン・バンキングのコンセプトを大手のメーカー4～5社に説明し、システムの提案をしてもらったという。

その中から富士通を選ぶことになるが、最大のポイントはホストとの連携が短期間で可能だったという点だ。ホストとの連携をしないテレホン・バンキングのシステムならどのメーカーも比較的容易に構築可能だという。ところが、肝心のホストとの連携ということになると、その技術を持っていたのは富士通だけだった。

さらに、すでに泉州銀行をはじめ都銀のテレホン・バンキング・システムの構築をしていたという実績も大きかった。というのも、同行にとってセンターの運用に関してはまったく経験がない。そういったセンター運用のノウハウも提供してもらえるという期待も大きかった。

「富士通さんのシステムでは、ホストと連携させることで、自動音声応答装置によるサービス機能も充実していました。また、銀行業務では必ず2人が取引内容を確認するというダブルチェックを行っています。その点、各オペレータが行った取引内容を、音声を聞きながらオンラインで確認できる上席確認機能があるのも、好感が持てました」（山田氏）。

こうして導入が決定したのが、98年8月。翌月から開発に取り掛かり翌年2月には正式に稼働開始している。システム開発・構築期間はわずか5カ月。2月にこだわったのは、モバイル・バンキングとほぼ同時期にサービスを開始したいという意向が強かったからだ。

【テレホン・バンキング・センターの構成図】

同行のテレホン・バンキングは、邦銀で初めて平日は午前9時から午後7時まで、土日・祝日は同午後5時まで、自動音声応答は24時間、365日年中無休でサービスを行っている。取扱内容も残高照会、入出金明細照会、サンクスポイントの点数照会などの照会をはじめ、振込・振替はもちろん、定期預金の預入れ、書替え、満期解約、解約予約、積立式定期預金への随時入金、外貨預金取引、トラベラーズ・チェックの販売などの資金移動の他に、住所変更や通
帳・キャッシュカード喪失届けといった各種届出、公共料金の口座振替、資料請求サービスなど、多彩なサービスを実現している。

本人確認は、顧客が申込時に指定する4桁の暗証番号が基本だが、資金移動を伴う取引に関しては、銀行から顧客に渡す10桁のお取引確認番号の2つで確認を行う。この10桁の番号の確認に関しては、「何番めと何番めの番号を入力してください」と取引毎に変えることでセキュリティを高める「可変の暗証番号」を導入している。

センターの席数は20席。各オペレータのデスクの上には鏡を置いている。取引相手が見えないだけに、常に笑顔での対応を忘れないためだ。現在、照会系はほぼ9割、資金移動も約7割が自動応答装置を利用しているという。

その後、このテレホン・バンキングのサービスを大幅に拡大している。その一つが9月から、郵便局と提携した現金宅配サービス（愛称「キャッシュ・エクスプレスサービス“現金宅配特急便”」）。これまた邦銀初だ。このサービスの最初の利用者は、現金を引き出すために、毎回タクシーで窓口までやってきていたという山間部に住む年配者だ。さっそく、年金の振込指定口座を同行に変更したというから、顧客獲得には効果満点といえるだろう。また10月からは地銀初の個人事業主もテレホン・バンキングを利用出来るようになっている。

さらに11月からはカードローン（借入限度額30万円）をテレホン・バンキングで受け付け、自動審査を経て1時間後には顧客の指定口座に振込むという「ダイヤルキャッシング」サービスも開始している。もちろん、邦銀初のサービスだ。テレホン・バンキングにより、サービスの安全性が確保されたことが大きい。

「小さな粒粒とした顧客のニーズまで吸い上げて、商品やサービスに反映させたい」（山田氏）と語るだけに、今後どんな商品やサービスが同行から飛び出すのか、楽しみだ。また、モバイル、インターネット、電話と顧客との接点を増やすことが、顧客の利便性向上とともに社内業務の効率化、コスト削減も実現する。同行の先進性に富んだサービスを裏で支えているのが、富士通が構築したテレホン・バンキング・システムと言えるだろう。