泉州銀行様

同行は岸和田市を中心とした泉州地域を地盤とする地方銀行。同行のテレフォン・バンキングがスタートしたのが1997年5月。大手都銀の皮切りだった住友・三和銀行の導入が97年6月だから、それより1カ月前のこと。「当行には昔から新しいことに積極的に取り組む企業風土のようなものがありました」と、同事務部上席調査役西慶三氏は語る。

このテレフォン・バンキングの元になったのが、91年12月から開始した電話によるローンの申し込みを受け付けるローン・バイ・フォン。始めた理由は、銀行の営業時間以外の時間をどう活用するかということと、ATMの普及で利用者とのコミュニケーションが取れなくなっていたことだった。

そこで、テレフォン・マーケティングの手法を取り入れて満期案内や年金相談を始めた。「こちらから電話をかける、アウトバウンドを進めて新しいお客様を開拓するとなると、逆にお客様に不審がられるなどいろいろ難しい問題が生じた。そこで、お客様のほうから電話をかけてくれるような仕組みを考えようということにしました」と、営業推進部ネットワーク営業室課長代理の岸脇由知氏は打ち明ける。

まずローン・バイ・フォンをスムーズに行うために、自動審査システムを導入し電話でローンを申し込めるようにした。と同時に、新たな定期預金商品を開発して、顧客への満期の案内も行った。「最初、継続をご希望のお客様には窓口へお越しいただいたのですが、それですとお客様に手間をかけることになるので、電話一本で手続きを済ませられるテレフォン・バンキングをやろうと決断した」（岸脇氏）わけだ。

当時、富士通の関連会社であるアニモが声紋の研究を行っていたということもあって、富士通や同行関連会社の泉州ソフトウェアサービス、さらには声紋研究の権威である日本音響研究所の協力も得て、システムの開発に着手。こうして金融業界初の音声による本人確認が実現した。

「内部的な問題として、お客様からの音声による振込や振替等の資金移動に関して、オペレータの入力ミスや聞き間違いによるトラブルをどう防ぐかという問題があった。銀行の仕組みとして伝票と現金、さらに端末の記録の3つが符合してはじめて勘定が合ったことになる。テレフォン・バンキングでも同じような仕組みが必要だろうということで、音声伝票による役席検証システムを作りました」と西氏は明かす。

音声伝票とは、顧客とオペレータのやり取りを録音した音声データのうち、金額、日付等取引に関する部分をいつでも取り出せる形にしたもの。たとえば、テレフォン・バンキングに自分の口座から10万円を別の口座に振り込みたいという電話がかかった場合、オペレータは10万と金額を入力し、最後にその金額を顧客に音声で確認して電話を切る。

その部分が記録され音声伝票として音声サーバーに蓄積される。検証者はその音声伝票をサーバーから取り出し、端末の画面とプリントアウトされた伝票を見ながら確認する。この一連の流れが役席検証システムだ。これにより、入力ミスや金額の聞き間違い等のトラブルを防ぐというわけ。ちなみに、音声による本人確認システムと音声伝票に関して、同行はアイデアの特許を申請中。

テレフォン・バンキングの導入から2年が経ち、同行は新たにマルチメディア・キオスク端末であるセルフカウンターの導入を目指している。これはテレビ電話とATMを組み合わせたもので、インターネットを経由した対外接続も可能なため、銀行業務に限らずいろんなサービスを提供することが可能。本人確認も車の免許などを画面から読み取らせることができるようにした。98年5月からの試行期間を経て、99年2月から本格稼働させる予定だ。

「投資信託の窓口販売が解禁されましたが、当行ではこのセルフカウンターで投資信託を販売したいと考えています。さらには、2001年の介護保険の開始に合わせた新たなサービスも提供していくつもりです。勘定業務と相談業務が可能なコールセンターの拡充には汎用性のあるシステムの構築が不可欠になります」（岸脇氏）。

テレフォン・バンキングによる顧客サービスのいっそうの向上、それを支えるコールセンターの機能拡充。これらのアイデアを実現化する高い技術を持った富士通への期待は膨らむ。