コンタクトセンター業務ソフトウェア
BroadChannel （ブロードチャネル）
特長

BroadChannelは、標準的なコールトラッキング機能に加え、オペレーターの回答を支援するFAQ機能、バックオフィス（基幹業務）へのエスカレーションを支援する機能、通話録音機能、管理者に対しては放棄呼率、一次対応完了率、各種統計等の品質基準数値情報を提供し、コンタクトセンターのマネイジメント面でも支援を行います。また、CTI基盤製品群や業務改善・支援サービスとの組み合わせにより、コンタクトセンターの業務改善を強力にサポートします。

富士通がご提案する「型決めソリューション」とは

コンタクトセンターシステム全体におけるBroadChannelの位置づけ

CTI 【Computer Telephony Integration】 …電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム

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BroadChannelの特長

コンタクトセンターの「IT」をトータルでサポート

IPテレフォニー「CLシリーズ」「IP Pathfinder」やCTI基盤製品「BroadChannel/MCD」「BroadChannel/IVR」との連携により、コンタクトセンターの「IT」をトータルでサポートします。

CTI基盤製品ラインナップ

バックオフィス連携で、さまざまなコンタクトセンター業務に対応

BroadChannelは、バックオフィス（基幹業務）で保有しているお客様の「契約情報」「納入稼動情報」や製品の「在庫情報」「製品仕様情報」などをシームレスに連携して共有することで、オペレーターの応対業務の効率化と、スピーディーな回答による顧客満足度向上を実権します。

「IT」と「人」「プロセス」からコンタクトセンター業務改善を協力にサポート

BroadChannelは、コンタクトセンター業務改善・支援サービスとの組合せにより、単なる「IT」活用のみならず、コンタクトセンターを支える「人（人材）」「プロセス」「といった運用面からの改善による相乗的なコンタクトセンター業務改善を実現します。

コンタクトセンター業務改善・支援サービス

BloadChannelの特長的な機能

機能	機能説明
応対履歴管理機能	画面切り替えをすることなく、お客様の各種情報を一画面に表示する事でお客様の各種情報を一画面に表示する事でスピーディーな対応を実現します。
FAQ機能	頻度の高い類似した問い合わせと応対内容をFAQとして登録しておき、問い合わせ内容にマッチする回答候補を簡単に検索参照できます。これによりオペレーターの応対効率の向上と応対品質の底上げが可能になります。
依頼管理機能（エスカレーション機能）	コンタクトセンターで受付したお客様からのお問い合わせに対し、他部署への対応依頼とその進捗状況をチェックする機能です。あらかじめ設定した依頼ルートに基づく対応依頼の他、案件に応じて随時依頼ルートを設定することができます。
通話録音機能	お客様とオペレーターの会話を録音し案件と紐付けます。お客様からの電話に対し、聞き間違いや聞き漏らしを防止するとともに、コンタクトセンターの教育ツールとして活用することで、オペレーターの応対スキル向上を図ることができます。
重大化予測機能（リスクが高い案件が発生した場合にアラーム）	始めに、「混入」「異物」などリスクの高いキーワードと、その発生回数をシステムに登録します。登録した後に、これらキーワードを含んだ案件の発生回数が閾値を超えると、システムが管理者に対してアラームを発行します。管理者はリスク案件を認識した上で、適切に行動を起こすことができます。
個人情報セキュリティ機能（情報漏洩防止）	コンタクトセンターで管理するお客様個人情報を、持ち出しの危険から守ります。コンタクトセンターで使用するパソコンでは、画面の印刷やファイルのコピー、携帯メモリ等の接続を禁止し、情報漏洩の危険度を低減します。
統計情報	数々のセンター構築経験やCOPC（注1）に基づき「運用状況統計」と「対応履歴統計」「トークスクリプト統計」等をグラフやCSVで提供いたします。運用計画への活用、また関連部門へのレポート作成に活用できます。