富士通が定義するコンタクトセンターのタイプ
富士通ではこれまでの実績や経験から、コンタクトセンター（コールセンター）業務は以下の4タイプに分類できると考えております。お客様のビジネスに合ったタイプをご確認ください。
全てのタイプにおいて、お客様の環境に合わせた各種カスタマイズも可能です。
【富士通が定義するコンタクトセンターのタイプ】
| コンタクトセンターのタイプ | 対象となる業種・業務例 （注意） |
 お客様相談室 |
食品製造、サービス業、製造（消費財メーカー） |
| カスタマーセンター |
金融（銀行/保険）、電力/ガス、通信キャリア/ソフトウェア |
| ヘルプデスク |
テクニカルサポート（機械・ソフトウェア）、人事総務部門（社内向け）、情報システム部門（社内向け） |
| 受注センター |
消費財卸、薬品卸、食品卸 |
（注意）
対象となる業種・業務はあくまでも参考例です。上記以外の業種・業務でもご導入は可能ですので、ぜひご相談ください。
製品やサービスに対する質問やクレーム等、不特定多数のお客様からのお問合せを受け、お答えする業態です。
このコンタクトセンターが目指す方向性
プロフィットセンター化（利益創出型コンタクトセンター）
システム導入ポイント・メリット
- お客様相談室業務を行うための基本（応対履歴管理）機能を装備
- FAQ機能の活用で電話担当者の応対品質が向上
- お客様を特定できる機能や、経営戦略に有効な分析機能を強化
お客様相談室 関連情報
お客様のニーズを解決する活用例（型決めソリューション）
お客様相談室のオペレーション業務を効率化したい。お客様の声を迅速に共有・フィードバックしたい。蓄積した応答履歴を分析し開発や経営に活かしたい。富士通のコンタクトセンター業務ソフトウェア「BroadChannel」を導入すれば業務プロセス改善が可能になるうえに、他部門との情報連携の実現、お客様の声の中から製品開発や営業戦略、さらには経営戦略に役立つ情報をスピーディーにフィードバックできるようになります。
よりよいお客様相談室の実現
コスト削減から利益創出型コンタクトセンターへの転換
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- お客様相談室 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
新規契約・契約変更・解約や製品・サービスの導入・故障・保守サービスなど、お客様からの問合せを受ける業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。
このコンタクトセンターが目指す方向性
コンタクトセンターとバックオフィスの全社情報共有
システム導入ポイント・メリット
- 顧客情報として応対履歴と、製品・サービスの契約情報・納入・稼働情報を一元管理
- コンタクトセンターで受付たお客様との応対履歴を営業部門へスピーディーにフィードバック
- 総合的なCRM環境を提供
カスタマーセンター 関連情報
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- カスタマーセンター 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
製品・サービスの仕様や技術に関しての詳しい質問やトラブルなど、お客様・従業員からの問い合わせを受ける業態です。
このコンタクトセンターが目指す方向性
応対品質を維持向上しながらのコストダウン
システム導入ポイント・メリット
- 定型化できる質問と回答を、FAQとして提供
- お客様や従業員が公開FAQを参照して、問合せを自己解決し、電話による問い合わせ件数を低減
ヘルプデスク 関連情報
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- ヘルプデスク 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
電話やFaxでのリピート注文を受け、注文内容の修正や変更、納期の回答などを行う業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。
このコンタクトセンターが目指す方向性
誤受注の削減
受注受付のスピードアップによる受注機会損失の防止と受注件数の増加
アウトバウンドによる営業間接業務の代行
システム導入ポイント・メリット
- かかってきた電話番号を識別しお客様を即座に特定。「いつものやつ対応」が可能に
- オペレーターが電話を受けながらその場で在庫照会・引当・納期回答・出荷手配が可能に
- お客様の受注履歴のみならず、クレームやお問い合わせに対する応対履歴も一元管理することで、オペレーターの応対品質向上を実現
受注センター 関連情報
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- 受注センター 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
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