富士通が定義するコンタクトセンターのタイプ
富士通ではこれまでの実績や経験から、コンタクトセンター（コールセンター）業務は以下の4タイプに分類できると考えております。お客様のビジネスに合ったタイプをご確認ください。
全てのタイプにおいて、お客様の環境に合わせた各種カスタマイズも可能です。
【富士通が定義するコンタクトセンターのタイプ】
| コンタクトセンターのタイプ | 対象となる業種・業務例 （注意） |
 お客様相談室 |
食品製造、サービス業、製造（消費財メーカー） |
| カスタマーセンター |
金融（銀行/保険）、電力/ガス、通信キャリア/ソフトウェア |
| ヘルプデスク |
テクニカルサポート（機械・ソフトウェア）、人事総務部門（社内向け）、情報システム部門（社内向け） |
| 受注センター |
消費財卸、薬品卸、食品卸 |
（注意）
対象となる業種・業務はあくまでも参考例です。上記以外の業種・業務でもご導入は可能ですので、ぜひご相談ください。
製品やサービスに対する質問やクレーム等、不特定多数のお客様からのお問い合わせを受け、お答えする業態です。
このコンタクトセンターが目指す方向性
プロフィットセンター化（利益創出型コンタクトセンター）
システム導入ポイント・メリット
- お客様相談室業務を行うための基本（応対履歴管理）機能を装備
- FAQ機能の活用で電話担当者の応対品質が向上
- お客様を特定できる機能や、経営戦略に有効な分析機能を強化
お客様相談室 関連情報
お客様のニーズを解決する活用例（型決めソリューション）
お客様相談室のオペレーション業務を効率化したい。お客様の声を迅速に共有・フィードバックしたい。蓄積した応答履歴を分析し開発や経営に活かしたい。富士通のコンタクトセンター業務ソフトウェア「BroadChannel」を導入すれば業務プロセス改善が可能になるうえに、他部門との情報連携の実現、お客様の声の中から製品開発や営業戦略、さらには経営戦略に役立つ情報をスピーディーにフィードバックできるようになります。
よりよいお客様相談室の実現
コスト削減から利益創出型コンタクトセンターへの転換
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- お客様相談室 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
新規契約・契約変更・解約や製品・サービスの導入・故障・保守サービスなど、お客様からのお問い合わせを受ける業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。
このコンタクトセンターが目指す方向性
カスタマーセンターと事務処理部門等バックオフィスとの情報共有
アウトバウンドにより契約機会拡大や潜在顧客の発掘
商品開発、経営判断につながる情報を生み出す付加価値創造型カスタマーセンター
システム導入ポイント・メリット
- お客様からのお問い合わせ、契約内容の変更や修理依頼等のコールを一元管理
- 関係部署に依頼した案件の進歩状況の把握が可能
- アウトバウンドによるキャンペーン案内やセールスコールなどの営業支援活動を行い、利益創出
- 予測されるコール量に対応する必要人員を算出し、状況に合わせて要員をスキルごとにバランス良く配置するなどにより、コンタクトセンターの応対品質の向上とコスト削減を実現
カスタマーセンター 関連情報
お客様のニーズを解決する活用例（型決めソリューション）
カスタマーセンターのオペレーション業務を効率化したい。バックオフィスとの連携を確実におこないたい。富士通のコンタクトセンター向け業務ソフトウェアBroadChannelを導入すればお客様とのやり取りをしっかり記録し、関係部署にフィードバック。業務効率によって得られた余力でニーズに合ったアウトバウンドを行うなど、営業支援型のコンタクトセンターに進化させることが可能となります。
正確・迅速なカスタマーセンターから次のステージへ
カスタマーセンター業務を大幅に効率化し、お客様のニーズを先取りする
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- カスタマーセンター 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
製品・サービスの仕様や技術に関しての詳しい質問やトラブルなど、専門的知識を備えたお客様からのお問い合わせを受ける業態です。
このコンタクトセンターが目指す方向性
窓口業務を効率化し応対品質を維持しながらヘルプデスクのコストダウンを実現
システム導入ポイント・メリット
- お客様からのお問い合わせに対して、案件の応対履歴を参照し、「誰もがお客様の担当者」として、正確かつスピーディーな応対を実現する
- 社内の専門部署への対応依頼に際し、口頭や二重入力によるミスや漏れなくし、依頼内容の進捗状況をタイムリーに把握できる
- 何度も寄せられるお問い合わせをFAQとして登録し、同様のお問い合わせに対する正確かつスピーディーな応対と、一次対応完了率の向上を実現できる
- ヘルプデスクに寄せられるお問い合わせを分析・フィードバックすることで、商品やサービスの品質向上につなげる。また、より鮮度の高いFAQの構築に活用できる
ヘルプデスク 関連情報
お客様のニーズを解決する活用例（型決めソリューション）
製品・サービスの仕様、技術に関するより専門的なお問い合わせが寄せられるヘルプデスクの応対業務をもっと効率化したい。同時にコストダウンも実現したい。富士通のコンタクトセンター向け業務ソフトウェアBroadChannelを導入することで、専門性の高い業務のヘルプデスク業務の効率化と、コストダウンを実現することができます。
問い合わせ単純処理型から付加価値創造型ヘルプデスクへ
これまでのヘルプデスクでは、応対品質を一定レベルに維持し、効率的でスピーディーな応対ができればよしとされてきました。しかし、これからは寄せられるお問い合わせ情報を商品品質向上や改善に役立てる、付加価値を創造するヘルプデスクとしての業務が求められています。
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- ヘルプデスク 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
電話やFaxでのリピート注文を受け、注文内容の修正や変更、納期の回答などを行う業態です。電話でのセールス活動（アウトバウンド）を行うこともあります。
このコンタクトセンターが目指す方向性
誤受注の削減
受注受付のスピードアップによる受注機会損失の防止と受注件数の増加
アウトバウンドによる営業間接業務の代行
システム導入ポイント・メリット
- かかってきた電話番号を識別しお客様を即座に特定。「いつものやつ対応」が可能に
- オペレーターが電話を受けながらその場で在庫照会・引当・納期回答・出荷手配が可能に
- お客様の受注履歴のみならず、クレームやお問い合わせに対する応対履歴も一元管理することで、オペレーターの応対品質向上を実現
受注センター 関連情報
- BroadChannel 製品情報 製品概要、特長、システム構成例、導入効果などをご紹介
- 受注センター 導入事例 導入いただいた企業の導入効果、導入システムなどをご紹介
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