お客様相談室向けコンタクトセンターシステム BroadChannel 型決めソリューション1

お客様相談室内の効率化

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、手書きメモやドキュメントファイルなどで管理をしていた状況から、コンタクトセンターシステムを導入し情報の一元管理を行う、BroadChannel「お客様相談室内の効率化」のご紹介をします。

問合せを受付した担当者のみが状況把握をしていて、応対履歴を残していない。ファックスや手書きメモなどで履歴を残しているため聞き逃し、聞き間違えがある
メールでの問い合わせを受けた後にお客様からお電話でお問い合わせがあった場合に、お客様プロフィールや問い合わせ内容の特定ができない

入力の手間やミスを低減し、スピーディで正確な管理

応対履歴管理

お客様とのやりとりの応対履歴を残す作業は手早く的確に行いたいものです。BroadChannelではお客様からの問い合わせ方法が電話、ファックス、メールなどいずれの場合においても応対履歴を一元管理することができます。
問い合わせ内容の管理も明確です。項目「インシデントID/業務名」に受けた「案件」を入力し、その案件に関して行ったやりとりを「応対」として管理。これにより、一次応対完了率の測定が可能です。

【応対履歴管理】
案件に関して行ったやりとりを一覧で表示、一覧のタイトルをクリックし詳細情報を参照

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お客様の応対履歴が一目瞭然

ワンビューレイアウト

BroadChannelでは多くの入力項目がプルダウン選択方式になっているので、確認すべき項目を確実に残すことができ、手入力の手間が省けて、ミスを低減することができます。さらに、1つの画面の中に必要な項目が配置されているので、画面の切り替わりによるタイムロスを低減することができます。お客様の応対反応を表示するアイコンで電話担当者に注意を促すなど、さまざまな配慮がなされています。

【ワンビューレイアウト】
応対履歴の一覧表示、案件入力時のプルダウン選択など画面上に必要な項目が配置

お客様との会話内容を録音し、聞き逃し、聞き間違えの防止

通話録音機能

お客様とのやりとりの中で、大事なことを聞き逃してしまったことはありませんか。
電話応対中に入力しながら履歴を残すのは困難です。BroadChannelではお客様との会話を録音し、後で再生をしながら応対履歴を入力することで、聞き逃しや聞き間違えを防止し、正確に応対履歴を残すことができます。
さらに、仮保存機能（注意1）を利用すれば、繁忙時間帯には入力作業を一旦中断して、入力状態をそのまま仮保存することで、電話応対に注力し、状況が落ち着いた後に音声を再生しながら履歴入力を行うことも可能です。
また、お客様との会話を再生し応対品質の検証をすることで、オペレーターの応対スキル改善にも役立ちます。

【通話録音機能】
電話アイコンをクリックするとポップアップ画面で録音ファイルが再生される

注意1

仮保存機能は富士通が特許公開中です。

出願日：2000年10月26日特願2000-326457
公開日：2002年5月10日特開2002-135430

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もっと便利に、確実に。お客様相談室型決めソリューション1 レベルアップ編

お客様からの電話と応対履歴入力画面を同時に転送

画面転送

電話を受付したオペレーターでは、対応しきれない問い合わせやクレームを、受けてしまった場合、それまでの応対履歴の状況をすばやく的確に、上司へ伝達する必要があります。BroadChannelでは応対履歴入力画面を電話と同時にそのまま転送できます。
これにより正確かつスピーディな情報の伝達が可能となり、引き継ぎ時間を低減し、お客様へ問い合わせ内容を最初から聞き直す必要がなくなります。

【画面転送】
オペレーターが受けた案件の応対画面と電話を同時に2次対応者へそのまま転送

電話とメールの応対履歴を一元管理

E-mail対応

事前にメールで問い合わせがあり、その後お電話での問い合わせがあった場合、両者の情報を照合するのに時間がかかっていませんか？
BroadChannelは電話での問い合わせや応対のみならず、メールでの問い合わせをすることができ、履歴として一元管理することができます。
メールでの問い合わせに関する機能も充実しています。