お客様相談室向けコンタクトセンターシステム BroadChannel 型決めソリューション2

FAQを活用した応対品質の向上

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、コンタクトセンター向けシステムはすでに導入しているが、有効利用できていない状況から、FAQを活用して品質向上を実現するBroadChannelの活用方法をご紹介します。

よくある質問をFAQとして登録、必要な回答がすぐに見つかる

相談室オペレーター向けFAQ（ナレッジ検索）

何度も寄せられる同様の問い合わせについては、そのたびに専門の担当者へ聞いたり、いちいち調べなくても、あらかじめ同意された回答を参照できれば、業務効率アップにつながります。
BroadChannelは頻度の高い類似した問い合わせと応対内容をFAQとして登録しておき、問い合わせ内容にマッチする回答候補を簡単に検索参照できます。これによりオペレーターの応対効率の向上と応対品質の底上げが可能になります。

【相談室オペレーター向けFAQ（ナレッジ検索）】
ナレッジ検索で問い合わせ内容にマッチする回答候補を簡単に検索参照できる

営業時間外の問い合わせはお客様ご自身で解決できる

公開FAQ（ナレッジ検索）

緊急性の高い問い合わせでなければ、わざわざ電話をかけなくてもお客様ご自身で解決できないか。休日・夜間などの営業時間外の問い合わせには、お客様が自己解決できる環境を用意しておけば、オペレーターの負荷低減だけでなくお客様満足度の向上につながります。BroadChannelにはよくある問い合わせをFAQ化し、お客様向けに公開することで、お客様の問い合わせの自己解決を実現します。

【公開FAQ（ナレッジ検索）】
公開FAQによりお客様自身で問い合わせの自己解決ができる

【FAQ参照と登録の流れ】
オペレーターが受けた問い合わせを管理者がFAQ化し、公開ホームページに情報を公開する

重要度の高い問い合わせは模範回答に習って的確に応対

模範応対参照

重大なクレームや新製品情報など、どんな問い合わせであっても、全てのオペレーターが一様に回答できることが求められます。
BroadChannelでは重要な問い合わせについての模範回答を参照する機能があります。これによりオペレーターの応対内容のスキルのばらつきをなくし、応対内容の標準化を実現します。

【模範応対参照】
プルダウンメニューから項目を選択すると特定の商品に対して模範回答が参照できる