お客様相談室向けコンタクトセンターシステム BroadChannel 型決めソリューション3

他部門との情報連携強化とリスクの早期発見

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、お客様相談室に寄せられた情報を他部門と共有し、進捗把握をすることで迅速な対応を実現する「他部門との情報連携強化」をご紹介します。

お客様からの問い合わせに対し、他部門へ依頼した調査事項の進捗状況がわからない
進捗状況を正確かつスピーディに把握したい
重大リスクを予見し早めに対策を打てるようにしたい

必要な情報を必要な人たちで共有し進捗を把握

エスカレーション機能（他部門への依頼進捗管理）

問い合わせ内容の回答や調査を関連部門に依頼したが、その後の進捗がわからないためスピーディな回答ができずに、お客様に迷惑をかけたことはありませんか？
BroadChannelでは開発部門や営業、品質管理部門など、他部門へ依頼した事項の進捗状況を一目で把握できます。オペレーターは、依頼先の部門へ電話やメールで確認しなくても、依頼事項の進捗状況を把握でき、お客様へ適宜回答することが可能になります。

【エスカレーション機能（他部門への依頼進捗管理）】
問い合わせ内容の回答や調査を他部門間で連携し対応するエスカレーション機能

（注意）本機能は、BroadChannel/EM（オプション製品）が必要です。

【対応依頼画面】
Web上から他部門へ対応・回答依頼を実施

【進捗管理画面】
依頼先の対応・進捗状況をお客様相談室でも一目で把握可能

ページの先頭へ

クレームが一定の期間に一定の件数を超えると、アラーム通知

重大化予測機能

ビジネスに影響する重大なリスクは、早いうちに芽を摘んでおきたいものです。
BroadChannelでは特定の製品やサービスに対し、一定期間に一定件数のクレームが発生すると、アラート通知する機能があります。
これまでは「不測の事態」であった埋没していたリスクが、「予測の事態」へと転換していくことが可能となり、起こりうるリスクを最小限に抑えることができるでしょう。

【重大化予測機能の流れ】
事前定義した重要キーワードを監視、閾値を超えると管理者にアラームで通知。
クレーム対応の遅れによるリスクを未然に防止。

部門間の情報連携強化でリスクヘッジと顧客満足度の向上

お客様相談室に寄せられる問い合わせやクレームには、お客様相談室内だけで解決できない内容も存在します。また、問い合わせやクレームの中には重大なリスクが潜在する場合もあります。それらの情報をキャッチしたい部門に的確に伝え、その後の進捗管理ができれば、お客様へタイムリーな回答ができるようになり、ビジネスリスクの低減、迅速な顧客フォローアップが可能となるでしょう。

タイムリーな状況把握によるリスクヘッジ、それがBroadChannelの導入メリットです。