お客様相談室向けコンタクトセンターシステム BroadChannel 型決めソリューション4

経営戦略への有効利用

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、蓄積した膨大なデータから製品開発や経営に役立つ情報の抽出や分析を実現するBroadChannel 経営戦略への有効利用をご紹介します。

応対履歴の管理のみ行っている。経営に役立つ情報をスピーディにフィードバックできるようにしたい
必要な時に必要な分析をすぐに行い、抽出できる仕組みがほしい

お客様の声（問い合わせ・クレーム）から、経営に活かす情報を簡単にピックアップ

テキストマイニング機能

たとえば、製品やサービス固有の問い合わせ内容の把握であったり、急増するクレーム内容の発見などは、企業の経営活動に不可欠な重要情報です。膨大なテキストデータから有益な情報を抽出するには、テキストマイニング（注1）ツールが有効です。TRUE TELLER テキストマイニングを使えば、これらの情報をすばやく得ることができます。また、分析レポートの作成も簡単で、すぐにパワーポイントにグラフを取り込むことができるなど、資料作成の手間を掛けずに、経営層への分析結果の報告ができます。

注意1

テキストマイニングとは、蓄積された文字情報を単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や関係性を分析して、ビジネスに有効な情報を抽出する方法。これに対し、データマイニングとは、蓄積された数値を分析する方法。

【テキストマイニング機能】
文字情報や単語を様々なグラフ化で視覚的に抽出が可能

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「お客様の声」を社内にすばやく発信、全社活用で「気づき」を促進

「お客様の声」情報のイントラ掲載（顧客の声ポータル）

コンタクトセンターの応対履歴データは、マーケティング活動や顧客満足度の向上、品質管理、コンプライアンスのチェックなどの目的で、社内のあらゆる部門で必要とされています。TRUE TELLERを活用すれば、それぞれの部門で必要とする情報用に整理・分析されたうえで、イントラ（社内ホームページ）を通して経営層や各部門にタイムリーに届けられます。これにより、「お客様の声」を確実に「見える化」し、業務改善や社員の「気づき」に役立てていくことが可能となるのです。