コスト削減から利益創出型コンタクトセンターへの転換

コンタクトセンターはクレーム処理するだけの部門ですか？

お客様相談室やコンタクトセンターが、お客様からの相談対応やクレーム処理に終始していないでしょうか。そのような状態ではコンタクトセンターは利益を生まない「コストセンター」となってしまいます。お客様のご不満を解決するところからコンタクトセンター業務は始まります。なぜならこれらの不満や相談事の中にこそ、次なるビジネスへの大切なヒントが隠れているからです。

日々蓄積された応対履歴の集計や報告を恒常的に実施している企業は数多く見られるものの、集積した膨大なデータを分析したり、経営層やマーケティング部門と情報を共有し次なるアクションに活用できている企業は数少ないと言えます。

コストセンターからプロフィットセンターへ

富士通のお客様相談室向けコンタクトセンターシステム「BroadChannel」は、これらの課題を解決するためのコンタクトセンターシステムです。
ITを効果的に取り入れることで、1人ひとりの業務の「見える化」が可能になり、現状が明らかになることで、何をするべきかがわかるようになります。
これにより、課題解決に向けた業務プロセスの改善や人材の育成などを継続的に行うことで、「顧客満足度の向上」を実現するだけでなく、蓄積されたデータを分析して顧客ニーズを把握したり、経営部門やマーケティング部門をつなぎ情報共有化ができれば、やがては経営戦略への有効利用の可能性が見えてくるでしょう。

クレーム処理するだけのコストセンターだったコンタクトセンターは「お客様の生の声」をすばやくキャッチし、次なる製品企画や営業戦略、そして経営戦略に生かす情報をキャッチする「プロフィットセンター」へと生まれ変わるのです。