受注センター向けコンタクトセンターシステム BroadChannel 型決めソリューション5

受注センターに蓄積された履歴情報の有効活用

富士通ではこれまでのお取引実績より、お客様の課題やニーズには一定のパターンが存在することがわかりました。富士通はこのパターンを「型決めソリューション」と称して分類し、お客様の現状の課題やニーズに一番あったタイプから最適なソリューションをご提案いたします。
ここでは、受注センターに蓄積された受注履歴やクレームやお問い合わせ履歴などのデータを分析して次のビジネス戦略に活用したり、製品やサービスの改善に活かす、「受注センターに蓄積された履歴情報の有効活用」をご紹介します。

受注センターに蓄積された受注履歴やクレームやお問い合わせなどの応対履歴を有効活用できていない
お客様からのクレームやお問い合わせなどをタイムリーに関連部門へフィードバックしたい

「お客様の声」を分析してビジネス戦略に活用

クレームやお問い合わせ履歴データの分析

たとえば、納品時の商品破損・箱潰れに対するお客様のクレームを、受注センターだけで管理するのではなく、原因分析や発生傾向などクレーム内容の分析を行い、営業部門や物流部門とも共有できれば、業務改善に役立てることが可能です。
また、受注センターには受注履歴や顧客情報が蓄積されており、ここから売れ筋商品や顧客ニーズの傾向、今後の需要予測などを分析して、ビジネス戦略に有効なマーケティングデータとして活用できるのです。
「BroadChannel / 受注センター」と連携するテキストマイニング（注意1）ツール「TRUE TELLER」は、膨大なテキストデータから有益な情報を抽出することができます。
また、分析レポートの作成も簡単で、すぐにパワーポイントにグラフを取り込むことができるなど、資料作成の手間を掛けずに、経営層への分析結果の報告がタイムリーにできます。

注意1

テキストマイニングとは、蓄積された文字情報を単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や関係性を分析して、ビジネスに有効な情報を抽出する方法。これに対し、データマイニングとは、蓄積された数値を分析する方法。

【応対履歴情報と分析機能との連携】
BroadChannelとのシステム連携と運用

【テキストマイニング機能】
文字情報や単語を様々なグラフ化で視覚的に抽出が可能

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「お客様の声」情報のイントラ掲載（顧客の声ポータル）

受注センターに集まる受注履歴やクレーム、お問い合わせ応対履歴は、マーケティング活動や顧客満足度の向上、品質管理、コンプライアンスのチェックなどの目的で、社内のあらゆる部門で必要とされています。「TRUE TELLER」で分析されたデータはそれぞれの部門で必要とする情報用に整理・分析され、次のビジネスの一歩に役立つ貴重な情報をイントラ（社内ホームページ）を通して、経営層や各部門にタイムリーに発信することが可能となります。
これにより、受注センターに蓄積された情報はプロフィット（利益創出）化され、関連部門との共有をタイムリーに実現することで、企業経営に大いに役立てることができるのです。

【「お客様の声」情報のイントラ掲載（顧客の声ポータル）】
ユーザの声をまとめて閲覧できる社内向けポータルサイト

受注履歴や「お客様の声」を最大限に活用してCRMを実現

受注センターに蓄積されたデータを有効活用できれば、お客様へのサービスレベルの向上や営業支援、製品やサービスの改善、経営戦略などの機構な情報源＆ヒントとして大いに役立てることが可能です。その結果、単なる受注受付業務をおこなっているだけのコスト部門が、CRMを担い、利益創出に寄与する部門にレベルアップすることも夢ではなくなるのです。

受注履歴や「お客様の声」の分析で、CRMを実現し、経営に活かす。これが「BroadChannel / 受注センター」の導入メリットです。