受注受付業務を大幅に効率化し、セールスコールセンターへ前進

「いつものやつ」に誰もが適切で迅速に応対できていますか？

お客様の注文時の決まり句「いつものやつ」に、オペレーターの誰もがスムーズに応対できていますか？受注受付業務の煩雑さに日々追われていると、聞き漏れ・聞き逃しなどから誤受注が発生したり、納期の即回答ができずに、受注機会を逃してしまうことがあります。 また、注文ごとにケース・バラなどの単位違いがあると、そこが受注ミスのもとになりがちです。

また、受注センターには、お客様からクレームやお問い合わせが多く寄せられます。こうした「お客様の声」に対し、オペレーターが適切で迅速な応対が出来なければ、お客様の不満が残ってしまい、顧客満足度を低下させる要因となってしまいます。

このような課題の一つひとつは、オペレーター個人の感じる作業上の煩雑さであり、日常業務においては、オペレーターはさほど大きな問題と思っていないでしょう。しかし、「企業の顔」としての受注受付部門の視点で見れば、早急に改善すべき課題であり、放置すれば企業イメージの点からも、利益の点から見ても大きな損失になりかねません。

誤受注の削減
受注件数拡大による利益創出を実現する受注センターへ

富士通の受注センター向けパッケージ「BroadChannel / 受注センター」は、これらの課題を解決するコンタクトセンターシステムです。コール着信後、即座にお客様を特定し、これまでの受注履歴から、お客様固有の注文特性を把握したうえで適切な応対ができるようになるので、業務効率が格段にアップします。さらに、電話・Fax、インターネットなど複数のチャネルからの注文の一元管理が可能となるので、業務効率アップの促進はもとより、受注件数の拡大につなげていくことも期待できるのです。

また、お客様からのクレームやお問い合わせの応対履歴管理を活用すれば、受注受付業務だけでなく、「お客様の声」にもお応えできるようになり、顧客満足度の向上につながります。

受注受付業務の効率化が進むと、受注機会損失の防止と受注件数の増加が促進されます。これを一歩進めて、受注センターからリピート注文のアウトバウンド（御用聞き）コールを行ったり、目的別に顧客リストを作成してセールスコールを展開し、営業の間接業務を代行することも可能です。

このような一連の業務改善が進めば、受注センターには膨大な情報が蓄積されていきます。「BroadChannel / 受注センター」は、クレームやお問い合わせ情報を分析して、売れ筋商品や顧客ニーズの傾向、今後の需要予測などを見出し、ビジネス戦略に有効なマーケティングデータを関連部署へフィードバックすることができます。ここまで来れば、受注センターが単なる受注処理業務の部門で終わるのではなく、利益を創出し、企業経営に大いに貢献できる重要な部門になっていくことでしょう。