ビジネスホテルから新スタイルホテルへの変革をめざす

先進的で近代的なオフィスビルの他、福岡Yahoo! JAPANドームや福岡タワーなど観光施設も集まる「シーサイドももち」地区。ここで1996年に開業し、198室の規模で運営しているのがホテルツインズももち様だ。ビジネス利用の宿泊客をメインとしているが、その立地を活かし、グループ客や家族連れを意識した仕様の部屋も用意するなど観光客にもアピール。ビジネスホテルとシティホテルの雰囲気と機能をあわせ持つ、独特の運営スタイルを築き上げている。
そのホテルツインズももち様の日々の業務を支えてきたシステムが、更新のタイミングを迎えた。単なる業務改善だけでなく、ホテルにとって命ともいえる宿泊客サービスの向上につながるようなシステムへ。ホテルツインズももち様が選択したのは、GLOVIA smart ホテルだった。

導入の背景

絶大な信頼を獲得していた従来システム

「8年以上、富士通系のシステムを導入していて、宿泊予約やフロント業務に活用していました。とても使いやすく、問題なく稼動していました」と語るのはホテルツインズももち様の支配人、永富夏樹氏。また、同ホテルでフロント業務などを担当している坂口裕介氏も続けて、「いくつかのシステムを使った経験があるのですが、営業情報や売上げなど必要なデータをExcelで取り出してすぐに分析できるなど、データ活用といった面でも使い勝手が良かったですね」と語る。 その従来システムも、処理スピードが充分ではなくなってきた。「例えば、電話で予約状況のお問い合せがあった時、あるいはフロントでチェックアウトの際の入出金業務などで、お客様をお待たせするようになっていました。お客様へのサービス改善のために、システムのスピードアップが課題となっていました」と永富氏は語る。

サービス向上、さらなる効率改善をめざして

こうして、ホテルツインズももち様がシステムのバージョンアップを検討し始めたちょうどそのタイミングで、従来の富士通系システムが進化し、GLOVIA smart ホテルとして新たにリリースされることが判明した。「それなら、操作性はほとんど変わらないでしょうから、システム更新による新たな教育等も必要ない。当ホテルのように少人数で運営している部門にはありがたいことです」と永富氏。さらに続けて「また、新システムには、新しい機能や使い勝手も期待できます。それをホテル運営に活かすことで、さらなる効率化とそれによるお客様へのサービス向上も期待できます」とも永富氏は語る。
長年使い込み、信頼を寄せてきたシステムの新バージョンであること、操作性も大きくかわらず現場への影響が最小限に抑えられること、新たな機能により効率化、サービス向上が期待できること、これらを主な理由として、GLOVIA smart ホテルへの導入が決断された。

システム概要

以前と同じ操作性のまま、パフォーマンスが格段に向上

GLOVIA smart ホテルは宿泊予約、フロントレセプション、フロント会計の機能、顧客管理機能がオールインワンとなったパッケージだ。ホテルツインズももち様の場合、インターネット宿泊予約サイトとの連携のほか、売掛けの仕訳データを集計した後、本社へデータを送信する機能をカスタマイズしている。
「検索をかけてその項目に対し、ひとつひとつチェックをする作業があったのですが、新システムでは項目表示のしかたが変更されていました。私たちは従来システムの表示方法に慣れていたので、以前のシステムと同じ仕様に修正していただきました」と坂口氏。 こうした細かな手直しにより、以前とかわらない使い勝手で、パフォーマンスや機能が以前よりもレベルアップした新システムが稼動を始めた。

導入の効果

お客様を待たせない"速さ"を実現

「処理スピードは、以前とは全く違います。宿泊状況の検索などで、項目が多いと10秒はかかっていましたが、これがほぼ瞬時に表示されるようになりました。"お待たせしない"というのはホテルにとってサービスの基本。この点が改善されたのが非常に大きいですね。私が経験したホテル用のシステムの中では、操作性、レスポンス、機能、どれをとっても間違いなくいちばん使いやすいです」と坂口氏は新システムを評価する。

業務改善に威力の「手配」「メモ」機能

ホテルツインズももち様の業務改善に大きな効果を発揮しているのが「手配」「メモ」といった新機能だ。宿泊予約の際、角部屋や駐車場の用意など顧客の要望や、それに伴って必要となる物品をコード化したのが手配、それ以外の定型化できない顧客リクエストをテキストで記入しておけるのがメモだ。「お客様のご要望に応じて部屋を割り当てたり、宿泊プランによっては、特典のウェルカムプレゼントをご用意するといった作業を行うのですが、以前のシステムではその状況を見るためにはひとつひとつの予約情報を確認しなければなりませんでした。それが新システムでは手配とメモというかたちで一覧できるようになったため、作業が容易になっただけでなく、より確実に行えるようになりました。従来はこの作業だけで2時間もかかるときもありましたが、それが約半分以下の時間で終わります。作業はバックヤードで行うため、その分、人員が減ってしまい、他のスタッフに負荷がかかるのですが、そういったマイナス面が解消されました」と坂口氏はその効用について説明してくれた。

ホテル経営の各種分析も、一段と容易に

「当ホテルは少数精鋭でやっているため、新システム導入でこれまでスタッフにかかっていた負荷が軽減されるのは大歓迎です。その分、スタッフひとりひとりのスキル向上や、お客様への対応など、本来的な業務に時間を割くことができるようになります」と、永富氏は語る。
「それから予約の予測、実績、予約一覧などのデータを、従来システムでは帳票として出すしかなかったのですが、新システムでExcelに落とし込めるようになりました。自分が見たい状態にすぐに加工、編集できるようになり、前年の数字と今年の実績、今後の予約状況などを検討して、今後の売上げ予測を行うということをやるのですが、その際もわずかな時間でデータを整え、じっくりと検討できるようになりました」と永富氏は、支配人という立場から新システムの使い勝手を説明してくれた。

今後の展開

eメール機能で情報発信

「新システムには、お客様にeメールで情報発信する機能があります。これを使って、さらにお客様にアピールしたいと考えています」と、坂口氏。新システムには宿泊目的などの条件ごとに顧客を抽出し、登録されたアドレスに送信する機能がある。これを使えばビジネス向け、観光客向け、野球ファン向けなど、きめ細かな情報発信が容易に発信できる。「野球ファンの方へ観戦にお得なプラン情報を発信したり、福岡ドームで開かれるコンサートをトリガーとしてご利用機会を促すなど、さまざまなプランを考えています。単なるビジネスホテルではなく、さまざまなお客様に満足してご利用いただけるスタイルを追求したいと思っています。こうすることで、より広範囲での集客や、リピート率向上にもつながっていくと考えています」と坂口氏は抱負を語る。

売上げ向上へ、高精度な需要予測の実現に期待

永富氏は支配人という立場から、新システムによる需要予測に期待している。「このエリアは野球をはじめコンサート、ビーチのスポーツ大会などのイベントが多く開催され、そのたびに大きく需要が変動します。これまで担当者の経験に頼ってきた部分なのですが、この精度を上げることができれば、売上げもまだまだ上げられるはずです。ただ、需要予測はイベント開催日の他に曜日、天候などさまざまな条件が複雑に絡み合うため、現状では実現化されていませんが、いずれはかたちにしていきたいと富士通の担当者と話しています」と永富氏。次のレベルのホテル運営へ、また坂口氏が語るような既存のビジネスホテルスタイルからの脱却へ、新システム導入を契機として新たな変革テーマも定まったようだ。

【ホテル ツインズももち 会社概要】

SEコメント

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在sのものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。