CRM

[ 2007年11月1日掲載 ]

解説

顧客指向の対応で、顧客との関係構築を中心とした経営手法

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客のニーズや志向を把握し、顧客指向の商品やサービスを提供することで、強固な関係を築き、自社の収益力や競争力の向上に結びつける経営手法です。

企業論理の商品中心主義から、顧客論理の顧客中心主義への脱皮をもたらすものとして、欧米生まれの手法として取り入れられました。しかし、その実態は、例えば魚屋の店主が「活きのいいカレイが手に入ったので、カレイが好きな田中さんに勧めよう」というように、日本に古くからある商人文化そのものとも言えます。

CRMは、顧客接点のあらゆる場面で適用されるため、コンタクトセンター（コールセンター）での応対履歴管理や営業部門での顧客情報管理など、適用部門や範囲を明確化しづらい面があります。それゆえに、CRMを成功させるには、事前に目的や範囲、効果目標などを明確にしておくことが重要になります。

富士通では、過去の取引実績から、コールセンターの課題やニーズには一定のパターンがあることを突き止め、これを「型決めソリューション」として提供しています。例えばコールセンターの1つの形態であるお客様相談室における「型決めソリューション」は以下のとおりです。

これら4段階の型決めソリューションの中から、各企業のお客様相談室の実情に合った解決策を見つけられるようになっています。

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