「失敗しないERP」シリーズ第3弾

失敗しないSFAシステム構築について
第2回「SFAシステム検討時の考え方」

[2008年2月28日掲載]

SFA（Sales Force Automation）システムを検討する上でポイントとなるのが、SFAシステムの狙いを明確にすることです。システム構築においては狙いを明確にするのは当たり前のことなのですが、SFAシステムの場合には、「営業力強化により売上増を図る」とか「営業情報のみえる化と社内業務の効率化」等のコンセプトレベルの狙いのまま導入検討が進められてしまうケースが見受けられます。このようなケースでは、パッケージ比較やベンダープレゼン比較を実施しても結論が出にくく、また実際に稟議申請しても社内合意も得にくい結果となる可能性が高くなり、構築後の効果測定も難しくなります。

狙いを明確にするには

SFAシステムの最終的な狙いは、「売上を拡大する」ことであり「営業活動を効率化して利益出す」ことになると思いますが、導入検討時にはもっとブレークダウンした狙いを設定することをお勧めします。例えば売上を拡大するためには、実際には以下のような取組みが必要となるはずです。

• タイムリーに提案し受注率を向上させる
• アフタフォロー、クレーム対応のスピードアップを図りリピートを増やす
• 顧客の要望を製品やサービスに反映して購入を増やしてもらう
• 新しい地区、新しい顧客層を開拓し、新しい製品、新しいサービスを開発提供する

同様に、営業活動を効率化して利益を出すためには以下のような具体的な取組みが必要となります。

• 営業一人当たりの手持ち商談件数を増加させる
• 商談1件あたりの受注までの訪問回数を減らす
• 一日当たりの訪問件数を増やす
• 移動時間、営業事務処理時間の短縮

もちろん上記の取組みが全てではなく、営業形態や業種業態によって様々な取組みが考えられます。また、これらの取組みがそのまま狙いとなる訳ではなく、さらに細かい、具体的な取組みへとブレークダウンし、それを「狙い」として設定する事もできます。また、ブレークダウンすることによってデジタルな「狙い」とすることができるようになります。

狙い＝目標のブレークダウン

目標をブレークダウンし、デジタルな「狙い」とすることによって、「売上が伸びない＝SFAシステムの失敗」という安直な結論を避けることができます。
例えば、狙いは「売上を拡大すること」と設定し、そのためにSFAシステムを導入したとします。実際には、売上を拡大するためには顧客満足度を向上させる必要があり、顧客満足度を向上させるためにはタイムリーに提案をしたり、顧客の要望を反映した提案や製品提供、また顧客対応についても取り組む必要があります。よくある手法ですが、財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習と成長の視点と観点でブレークダウンするバランススコアカードを使った整理も有効です。次の図は売上拡大をテーマとしたバランススコアカードの例です。

このバランススコアカードの例では、「学習と成長の視点」レベルで目標設定すると、たとえ売上拡大という最終目標をクリアできなくても、それぞれの具体的な目標レベルでは達成できているというケースも出てきます。例えば売上拡大は果たせなかったが、「商談の短縮化は実現した」というような場合です。この場合、「商談の短縮化」への取組みとしてのSFA導入は「成功」であったということができます。そして、その次のステップとして、商談の短縮化ができたのに何故売上拡大ができなかったのか？というより具体的なテーマ、狙いを絞ったテーマに取り組むことができるようになります。最終目標である売上拡大を実現するためには、一つのことだけに取り組めばいいというのは稀で、実際には複数の取組みを行わなくてはならないのが一般的です。どの取組みがうまくいって、どの取組みがうまくいかないのかという見極めや、どの取組みが有効なのかという検証も必要となりますので、目標のブレークダウンとともに時間をかけて取り組む覚悟で臨むことも重要なポイントです。

導入の狙いを利用者に理解してもらう

SFAシステムの狙いを定義したら、次に取り組むべきは利用者への導入の狙い＝意図を伝えることです。SFAシステムの失敗原因の主たるものとして、利用者＝現場の営業担当者が使ってくれないというケースがあります。利用頻度が下がってしまう原因については第一回でも触れましたが、導入を検討する時点では主に以下のような、どちらかといえば精神的な阻害要因が発生する傾向にあります。

• SFAシステムを使わなくても営業活動はできている
• 管理が厳しくなって自由度が失われてしまう

実際、SFAシステムパッケージの多くは営業活動の管理機能が充実しており、営業担当者が管理強化を警戒してしまうのも理解できます。これらの阻害要因をクリアするためには、やはり「何のためにSFAシステムを導入するのか？」というテーマを営業担当者にきちんと理解してもらうことです。競争が激化する社会情勢において、自分が所属する会社が売り上げを伸ばし、利益を生み出すために、営業部門として、営業担当者として取り組むべき課題は何か？その課題をクリアするためには、このSFAシステムを活用しましょう、という理解が得られれば自然に現場利用者の利用もスムーズになるはずです。

利用を促進する方法として、そのシステムを利用しないと業務が進まない仕組みを構築するとか、強力なトップダウンとして利用を指示するという手法もあります。これらの手法が有効なケースもありますが、まずは利用者の理解を得て全社での取組み体制を整えることをお勧めします。

---

次回はSFAシステムの選び方について述べたいと思います。

（第3回 「失敗しなかったSFAシステム構築」例 につづく）