GLOVIA smart CRMナレッジセンターパック
機能・特長 コールトラッキング

コールトラッキングシステムにより、お客様からのお問い合わせ、回答の進捗状況、対応履歴などを組織的に共有でき、スピーディーで的確な対応を実現します。

受付情報を共有化する登録・検索機能

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• 顧客の名前や読み仮名、電話番号から、該当する顧客情報を検索。
• 対処・対策内容を蓄積。過去のお問い合わせ一覧や問題解決に至った経緯などを必要に応じて確認可能。
• 対応に注意が必要なお客様として設定しておけば、お問い合わせ対応時に警告を表示。

よくある質問を利用した問題解決支援

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• お客様からのよくある質問をまとめて、パターン化されたFAQとして整理。
• そのつど対応策を検討する必要がなく、お客様へのクイックレスポンスを実現。

適切な運用状況を維持する管理機能

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• コールセンター全体の運営状況をリアルタイムに把握できる機能を実装。
• 刻々と変化するコールセンターの運営課題を即座にキャッチアップし、いち早く問題を解決。
• エスカレーション・対応通知機能により、対応忘れや遅延を自動的に検知して電子メールでお知らせ。

問題分析に役立つお客様心理状態記録

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• お問い合わせ受付時に、お問い合わせの内容とお客様の心理状態を紐づけて記録。
• 問題点の分析に活用して、個々のお客様に応じた適切な対応を検討。

よりスムーズな対応を可能にする他システム連携

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• ポータルサイトなどにWeb受付フォームを埋め込むことで、Webメールでのお問い合わせ受付を実現。
• CTIから受け取った発信番号をキーに発信者を自動特定し、顧客情報の入力負荷を軽減するCTI連携機能をサポート。