|
富士通株式会社 GLOVIA事業本部 プロジェクト統括部長 春田 一成
物志向から顧客志向へ。お客様を起点とした顧客志向ビジネスが叫ばれています。その要求に応えるため、富士通はCRMをGLOVIAファミリの一員に加え、基幹システムの一部として強化しました。それが、次世代CRMパッケージ「BroadChannel」です。フロントオフィスとバックオフィスの顧客情報を共有化・一元化し、より充実した顧客サービスを実現。企業の司令塔として、顧客志向ビジネスを強力に推進します。
1990年代後半頃からCRMはブームになり、2000年にかけて多くの企業がCRMシステムを導入しています。しかし、導入したものの使いこなせていない、効果が見えないなど、大きな課題が現れています。
これは、企画の段階で何のためにCRMを導入するか、という目的を明確にできていないまま、システムを構築・運用した結果ではないかと考えられます。
そこで富士通は、対社内/対顧客、売上の拡大/コスト削減の2つの軸により、業務効率型CRM、リスクマネジメント型CRM、営業改革型CRM、顧客創造型CRMという4つの基本形に分類。これらを共通的に支える「知識創生型」、更にこれらの相乗効果で、将来的に「事業改革型」に発展していくと考えています。
業務効率型CRMはコールセンター業務の正確さとスピードを向上するものです。初期のCRMの多くはこれを目指していました。リスクマネジメント型CRMはここ数年注目を集めているもので、お客様からの問合せや苦情などから、問題が表面化する前に、確実に対処します。営業改革型CRMはいわゆるSFAで、旧来の営業プロセスを改善し、シンプルで顧客志向の営業活動を実現します。そして、顧客創造型CRMは永遠のテーマです。全社的な顧客データベースを構築し、それをもとにマーケティングや商品開発を行います。
これらCRMのガイドラインを実現する製品が「GLOVIA BroadChannel」です。CRMに求められる要件をトータルに提供するソリューションパッケージです。
現在、お客様からの問合せは電話だけではありません。Web上からもありますし、メールも急増しています。携帯やPDAもあります。「BroadChannel」はこれらのチャネルを統合し、CRM/DBで統合管理します。
営業活動については、強力なSFAツールを提供します。営業現場で得られた情報もデータベース化するとともに、集計や分析を可能とします。
このほか、社内に散在するあらゆる顧客情報を統合管理し、各部門での柔軟な活用を促進します。豊富なBI（Business Intelligence）機能を利用して、商品開発やマーケティング活動を支援します。また、顧客対応をスピード化するととともに、問い合わせの動向分析により、重大な問題発生を未然に防ぎます。
さらに、ERPやSCMなど基幹業務と連携し、CRMは基幹システムの一部として機能します。顧客志向ビジネスを推進する基幹システムとして、企業の司令塔になります。
現在、「BroadChannel」は機能と体制の強化を進めています。その一環としてベルシステム24との協業も開始しました。
これにより、業務運用のマネジメントからアウトソーシングまで、ワンストップで提供可能となります。今後も、富士通のCRMソリューションは成長し、お客様のCRMを『成功へ導くCRM』へと実現いたします。
図を拡大表示
GLOVIAご導入に関するお問い合わせ・ご相談
電話でのお問い合わせ
受付時間 9時～17時30分
（土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く）
Webでのお問い合わせ
当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。
