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GLOVIA関連 |
注：日経BP社「日経コンピュータ 2003年9月22日号」
「日経情報ストラテジー 2003年11月号」掲載記事
日本発のERP パッケージとして、数多くの顧客から支持されている「GLOVIA 」。
今回「ERP パッケージ」部門で第1位に選ばれた(注)ことは、これまで欧米系製品の独壇場とされてきた分野だけに、注目すべきものがある。市場での競争はますます激しさを増しているが、同社では「お客様起点」「現場重視」の姿勢を貫くことで、顧客企業の成功を支えていくことを強調する。
注：日経コンピュータ「第8回顧客満足祖調査」
今回の顧客満足度調査で第1位を獲得できたことを、非常に光栄に思っています。前々回の1位から前回の調査で1位になれなかったことを真摯に受け止め、この1年全スタッフが一丸となって様々な改善を行って参りました。その取り組みをお客様からご評価いただけたことが、何よりも嬉しいですね。
これまでの具体的な取り組みのポイントとしては、大きく3点が挙げられます。まず1点めはサービス／サポートの充実です。GLOVIAのサポートセンターには、パートナー企業やSEからお客様システムに関わる様々なお問い合わせが入ります。この対応時間をスピードアップし
たいと考えました。何かわからないことが生じた場合に、なかなか回答が返ってこないようではお客様としても不安でしょう。GLOVIAを安心してご活用いただくためには、こうしたことをなくしていく必要があると考えたのです。
もっとも、ただ漠然と対応を早めるということでは、十分な効果があがらない可能性もあります。そこでお問い合わせに対する初回レスポンスは30分以内、トラブル解決の第1次指標は48時間以内といった具合に、定量的な目標値を設定しました。その結果以前より大幅に対応時間を短縮できました。
2点めは製品品質の向上です。とかく新製品につきものの初期トラブルなども、少なければ少ないほうが良いに決まっています。そこで基本的なことではありますが、再度品質テストの徹底や開発マインドの改革に取り組み、高品質な製品作りを心がけています。特に昨年リリースした「GLOVIA-C V10」では、「Project Z」と呼ばれる品質強化プロジェクトを立ち上げ、集中的に改善に取り組みました。
3点めはお客様のナマの声を伺う活動です。ERPパッケージは基幹業務を支えるものですから、お客様のビジネスに確実に貢献できていなくては意味がありません。そこでアンケートや聞き取り調査を行い、実際にどのようにご活用いただけているか、効果はあがっているかといった情報を収集しました。これらの情報は今後の製品に活かされていく訳ですが、開発元が直接こうした活動を行っているということについても、ご好評をいただけたようです。
組織的な面では2003年4月にERP部門とCRM部門を統合し、GLOVIA事業本部を設立しました。品質向上への取り組みはまだまだ道半ばですが、新体制のもとでよりお客様に最適なサービスをご提供して参りたいと考えています。
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