「GLOVIA CRM」の技術とノウハウを結集、
ビジネスを勝ち抜くコンタクトセンターの構築へ
「BC ContactPlus」デビュー

いままで富士通が培ってきたCRMソリューション「GLOVIA CRM」の技術とノウハウを凝縮した、低価格・高機能のコンタクトセンターシステム「BC ContactPlus」を販売開始します。お客様相談室/ヘルプデスク機能に特化し、業務の効率化はもとよりお客様の声を物づくりやサービスに反映する仕組みをご提供。またカスタマイズの容易性や支援サービスによる導入/運用面のサポートも魅力。満を持して発売される「BC ContactPlus」。ビジネスを勝ち抜くコンタクトセンターを構築するその特長と合わせ、「GLOVIA CRM」の事例もご紹介します。

従来からコンタクトセンターには、サービス品質の向上とオペレーター業務の効率化という相反する課題があります。また、お客様の生の声をいかに活用するかということも大きな課題となっています。しかしこうした課題に従来のコンタクトセンターは十分応えているとはいえません。
コンタクトセンターをうまく活用するには、さまざまなノウハウが不可欠です。今回、「BC ContactPlus」には、社内はもとより豊富なコンタクトセンターの構築で培ってきた「GLOVIA CRM」の技術とノウハウがぎっしりと詰まっています。また、コンタクトセンター業務のなかでも中心となるお客様相談室とヘルプデスク機能に特化し、サービスの向上、業務の効率化、情報の活用などコンタクトセンターに必須の課題を解決する仕組みを優れたコストパフォーマンスでご提供します。

「BC ContactPlus」には、フロントの強化とバックにおける情報の活用という2つの側面があります。フロントにおいては、電話やE-mailといった複数チャネルのサポートはもちろん、FAQ機能には、高速かつ高精度な自然文検索が可能なエンジンを採用し、放棄呼率の低減、スピーディーな情報把握、一次対応完了率の向上を図ります。一方、情報の活用面では、情報共有ワークフローや統計機能のみならず、お客様との通話を記録した音声ファイルを経営層から営業部門、商品開発部門と共有することにより、お客様の声をスピーディーに物づくりやサービスに活かすことを可能にします。加えて、リスクマネジメントの強化、個人情報セキュリティにも力を注いでいます。

今回、新たに導入/運用に関する支援サービスをメニュー化しました。導入時の教育メニューでは、円滑なシステム導入、容易なカスタマイズが可能に。導入後には、CSL（コーポレイトソフトウェア株式会社）と協調してコンタクトセンター運用診断サービスをご提供。こうして、スムーズな運用開始から日々における実務の改善/効率化まで、お客様相談室/ヘルプデスク業務を一気通貫でサポートしていきます。

コンタクトセンター構築のナンバーワンを目指す富士通が、「GLOVIA CRM」の総力を結集して生まれた「BC ContactPlus」。これからもお客様のニーズを継続的かつ徹底的に取り込むことで、ビジネスを勝ち抜くためのコンタクトセンターの構築支援に一層努めていきます。

［「BC ContactPlus」の特長図を拡大表示］

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